Klanten die spontaan over je dienstverlening gaan praten

De afgelopen dagen heb ik in razend tempo een boek verslonden. Het boek heet Delivering Happiness van Tony Hsieh. Het is het verhaal van schoenenwinkel Zappos.

In Delivering Happiness lees je hoe Tony door de jaren heen leert een bedrijf neer te zetten waar het personeel erg tevreden is. En de klanten van het bedrijf keer op keer verbaasd worden door de service.
In dit artikel vertel ik je hoe Zappos ervoor zorgt dat klanten ambassadeurs worden.

To live and deliver WOW

Een groep Zappos medewerkers was in Santa Monica, California bij een Seminar over verkopen. Na het seminar is de groep gaan stappen en na een lange nacht kroegen ging een kleine groep naar een hotel kamer om nog wat eten te bestellen. De hotel keuken was al een aantal uur gesloten.
Iemand uit de groep werd uitgedaagd om Zappos de schoenenwinkel te bellen en een pizza te bestellen.
Ze nam de uitdaging aan en belde Zappos om een pizza te bestellen.

Ze vertelde dat ze enorm zin hadden in een pizza en dat de hotel keuken gesloten was. De Zappos medewerker was in eerste instantie een beetje verward door het verzoek, maar herstelde snel en vroeg even te wachten.
5 minuten later kwam de Zappos medewerker terug en noemde 5 pizza restaurants in de buurt die op dit tijdstip nog open zijn en pizza’s bezorgen.

De schrijver van het boek heeft overwogen om dit niet in het boek te zetten omdat hij niet wil dat iedereen Zappos belt om pizzas te bestellen. Maar hij heeft het toch opgenomen omdat het de kracht aantoont van het hebben van geen script in het callcenter en je medewerkers de bevoegdheid te geven om dat te doen wat goed is voor het merk Zappos.

Klanten worden je ambassadeurs

Je wilt natuurlijk graag dat je klanten over je praten (in positieve zin). Hiervoor is het nodig dat je dienstverlening onderscheidend is. Je kunt denken aan:

  • Innovatief, uniek en onconventioneel.
  • Je doet iets wat klanten niet verwachten.
  • En wat je doet moet een emotie oproepen bij de ontvanger.
  • Je dienstverlening levert een oplossing van een probleem van de doelgroep.
  • En als je de klant een ervaring geeft die zijn verwachtingen overtroeven gaan je klanten over je dienstverlening praten.

Ik ben benieuwd naar jouw verhaal

Op welke manier zorg jij ervoor dat je klanten een WOW ervaring krijgen?

Bron:
Delivering Happiness van Tony Hsieh

  • Annelies

    Zelf kan ik (nog) niet bogen op het leveren van zo’n enorme WOW ervaring (behalve dat ik probeer van elk interview een goed-gesprek-onder-vrienden te maken), maar een goede vriendin van mij wél. Zij is hoofdredacteur van een tijdschrift en is al een tijdje op zoek naar een nieuwe stap in haar carrière. Toen onlangs het blad De Liefde op de markt kwam, dacht ze: dat is het! Ze schreef de hoofdredacteur een liefdesbrief op roze papier, waarin ze verklaarde meteen zielsveel van zijn blad te houden en er graag een innige relaie mee aan te gaan. Ze liet ze brief bezorgen met een doos luxe bonbons. Binnen een uur ging de telefoon: de hoofdredacteur nodigde haar uit voor een gesprek; hij was er net achter gekomen dat hij het niet redde in zijn eentje en dat hij dringend iemand naast zich nodig had. WOW!

    • wiep

      Hoi Annelies,

      Wat een cool verhaal!
      Dank voor het delen.

      Fijne dag,

      Wiep